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Linguagem corporal: Quando a voz se cala, o corpo fala

Publicado em: 28/06/2010 09:08h / Por: Ana Leme

 

 

 

Uma pessoa entra na loja de braços cruzados, sem fazer contato visual e quando é questionada se quer ajuda, ela diz que está só dando uma olhada. Um vendedor desinteressado desiste desse cliente na hora; um vendedor atento entrega um folheto da loja ou um catálogo para fazê-lo descruzar os braços e sair dessa postura defensiva.

A linguagem corporal é uma forma de comunicação como outra qualquer. Existem muitas pesquisas a respeito do tema, mas a maioria delas indica que em média 65% da comunicação é feita por meio da linguagem corporal e o resto, por meio da verbalização. Seria o equivalente a dizer que, enquanto uma pessoa está falando, seu corpo está gritando.

O consultor e especialista em linguagem corporal Paulo Sérgio de Camargo explica que todas as pessoas têm a habilidade de entender a linguagem corporal, mas quando essa técnica é desenvolvida, pode se transformar em uma ferramenta adicional a favor do vendedor.

Ofereço ajuda agora ou depois?

Se a abordagem é feita da maneira errada, as chances de fechar o negócio diminuem. Mas como abordar um cliente, cujo corpo está dizendo “não chegue perto de mim”? Simples: obedeça-o e não invada seu espaço. O vendedor deve manter a distância de um aperto de mão, a chamada distância social. Só quando houver mais intimidade ou o comprador estiver visivelmente mais ‘solto’, o vendedor pode se aproximar. “E sempre que for preciso tocar o cliente – seja para demonstrar um creme ou ajustar uma barra – peça permissão antes de fazê-lo”, sugere Camargo.

As mulheres devem ser cumprimentadas preferencialmente de frente. Para os homens, essa posição significa ‘desafio’, logo, é melhor abordá-los pela lateral, postura que gera desconfiança nas mulheres. Mas só faça a abordagem quando o cliente demonstrar que quer ajuda. O gesto mais comum é olhar para os lados, evidenciando que se está à procura de algo.

O olhar, aliás, também pode ajudar a deixá-lo mais à vontade. Ao abordá-lo, olhe nos dois olhos e forme um triângulo imaginário na testa (1). Esse é o chamado olhar profissional, que torna as relações isentas. Já o olhar afetivo – olhar nos olhos e formar o triângulo na boca (2) – cria intimidade. Olhar do pescoço para baixo é sempre perigoso e o vendedor corre o risco de perder o negócio se for flagrado.

Um momento que costuma deixar o cliente tenso é na hora de saber o preço ou discutir as condições do crediário. Para diminuir a ansiedade dele, além de modular a voz (falar no mesmo tom do comprador), o vendedor também pode passar do olhar profissional para o afetivo. E se a consumidora parece estar em dúvida se vai comprar ou não, observe: bolsa solta à frente do corpo é um bom sinal; bolsa agarrada nos braços, pouco provável.

Outra dica interessante diz respeito à altura, um símbolo de status. É bem possível que o comprador se sinta intimidado se o vendedor for muito alto. O ideal é que ele fique na mesma altura ou um pouco abaixo do cliente. Isso não significa, porém, que quem é alto não pode ser vendedor, afinal o bom profissional não tem tamanho. Uma idéia é mandar sempre um vendedor com altura semelhante à do cliente.

Venda B2B: outra situação, mesma técnica

As vendas no mercado B2B costumam acontecer em um ambiente controlado, geralmente salas bem iluminadas com uma grande mesa no centro. “A mesa é um território e deixar o vendedor em uma ponta e o cliente na outra é o equivalente a uma batalha”, diz o especialista. “A melhor situação para egociar é os dois ficarem lado a lado, de preferência em uma mesa redonda.” Cadeiras confortáveis, na mesma altura e iluminação indireta favorecem ainda mais a negociação.

Uma dica pouco conhecida é não deixar o cliente de costas para espaços abertos ou uma janela com vista para a rua. A explicação remonta à pré-história: os homens olhavam para trás para checar se não havia predadores a espreita. Os tempos mudaram, mas o comportamento não. “Deixar o cliente de costas para a parede diminui a pulsação dele e tende a deixá-lo mais tranqüilo,” esclarece. E se o cliente parece estar disperso, a sugestão é usar um objeto, como uma caneta ou um folheto, para atrair o olhar da pessoa.

O cumprimento de mão também pode ser usado a favor do vendedor. Quando as pessoas pedem alguma coisa, costumam fazê-lo com a palma da mão virada para cima. O truque é tentar reproduzir esse gesto discretamente ao cumprimentar o cliente, assim o cérebro automaticamente assume uma posição receptiva. O cumprimento pode ser complementado com o “toque hipnótico”, que consiste em tocar sutilmente o cotovelo do cliente com a sua mão livre.

Seja no dia-a-dia, seja no trabalho, com essas dicas o vendedor pode melhorar sua capacidade de comunicação e dominar situações que antes pareciam incontroláveis.

http://www.euseivender.com.br/noticias2.php?noticia_id=782